Zakon o zaštiti potrošača se primenjuje na odnose potrošača i trgovaca, koji su predmet samog zakona. Zakonom su regulisana prava i obaveze potrošača i trgovaca.
Jedno od prava potrošača je izjava reklamacije na kupljenu robu ili pruženu uslugu. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava, a koje proizilazi iz Zakona o zaštiti potrošača, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka i to u roku u kom je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije. Prema zakonu, trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Ukoliko prodavac robe, odnosno pružalac usluga odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Rešavanje potrošačkog spora, kao domaćeg ili prekograničnog spora koji proizlazi iz ugovornog ili vanugovornog odnosa potrošača i trgovca, može da se rešava vansudskim putem.
Zakon vansudsko rešavanje potrošačkih sporova određuje kao transparentan, efikasan, brz i pravičan način
rešavanja potrošačkih sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je moguće uvek, osim kada se radi o: medicinskim uslugama, pružanju usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode, ako je zaključen ugovor sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja ili se radi o potrošačkim sporovima u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja, pregovorima između potrošača i trgovca ili ako se radi o postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača.
Listu nadležnih tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sačinjava i javno objavljuje Ministarstvo. Tela su lica koja imaju svojstvo posrednika, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova, koja su diplomirala na pravnom fakultetu i stekla nakon diplomiranja dve godine iskustva u građanskopravnoj materiji i koja su upisana u listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Pravo na vansudsko rešavanje potrošačkih sporova postoji samo ukoliko je potrošač prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Ukoliko se pokrene postupak za vansudsko rešavanje potrošačkog spora, trgovac je obavezan da učestvuje u postupku pred telom. Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga.
