Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova je transparentan, efikasan, brz i pravičan način rešavanja potrošačkih sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Načela vansudskog rešavanja potrošačkih sporova:
• hitnost postupka (brzina rešavanja spora zakonom regulisana),
• ravnopravnost učesnika u sporu,
• isključenje javnosti (spor je poverljiv),
• nepristrasnost tela koje vodi postupak i nezavisnost tela,
• jezik postupka podrazumeva srpski jezik i ćirilično pismo.
Postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora podrazumeva sledeće:
1. predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, koji sadrži sve podatke o predmetnom sporu,
2. pokretanje postupka (smatra se pokrenutim kada telo primi uredan predlog potrošača, a ne postoje uslovi za odbacivanje predloga),
3. sprovođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora (u kom telo upoznaje strane sa ciljem vansudskog rešavanja spora, pravilima i troškovima postupka, a potrošač i trgovac su obavezni da učestvuju),
4. okončanje postupka (koje može tu preporuke o načinu rešavanja potrošačkog spora ili zaključenjem sporazuma o rešavanju spora ili u vidu odluke tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno).
Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova nije moguće shodno zakonu, ukoliko telo odbaci predlog za vansudsko rešavanje sporova u situacijama kao što su:
1) telo nije nadležno za rešavanje u sporu,
2) spor je već rešen u sudskom, arbitražnom ili drugom postupku,
3) ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa zakonom,
4) ako je predlog podnet nakon isteka roka od godinu dana od dana podnošenja reklamacije trgovcu,
5) ako potrošač, pre podnošenja predloga, nije izjavio reklamaciju u skladu sa zakonom.
Telo za vansudsko rešavanje sporova je dužno da odluči o dopuštenosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga.
