Potrošači, prilikom kupovine robe ili korišćenjem usluga očekuju da ta roba, odnosno usluga, ima određeni kvalitet koji će obezbediti pogodnost kod upotrebe proizvoda odnosno delotvornost usluge, kao i ispravnost, sigurnost, pouzdanost.
U cilju zaštite potrošača, država je propisala zakone kojima se garantuju osnovna prava potrošača.
Osnovna prava potrošača su:
– pravo na zaštitu zdravlja,
– pravo na bezbednost,
– pravo na zaštitu imovinskih interesa.
Zaštita potrošača je obezbeđena i Ustavom Republike Srbije članom 90 koji glasi: „Republika Srbija štiti potrošače.“ Pored ustava, propisani su zakoni koji štite potrošača, kao i razna tela i modaliteti rešavanja eventualnih potrošačkih sporova.
Jedno od tela za zaštitu potrošača je Savet za zaštitu potrošača, koji ima konsultativnu ulogu. U sastav saveta ulaze predstavnici institucija i organizacija koji rade na politici zaštite potrošača.
Modalitet rešavanja potrošačkih sporova, koji je na snazi u Republici Srbiji, je posredovanje odnosno medijacija, kojom se nastoji rešavanje sporova mirnim putem, mimo suda. U skladu sa novim zakonskim regulativama trgovac je obavezan da učestvuje u vansudskim sporovima sa kupcima (posredovanje tj. medijacija), ukoliko dođe do njih, pri čemu je trgovac takođe dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.
Osnovni zakon, kojim se uređuju prava i obaveze potrošača, instrumenti i načini zaštite prava potrošača, informisanje i unapređenje znanja potrošača o njihovim pravima i načinima zaštite prava, prava i obaveze udruženja i saveza čija je oblast delovanja ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, prava i obaveze državnih organa u oblasti zaštite potrošača i druga pitanja od značaja za položaj i zaštitu potrošača, a u cilju zaštite položaja potrošača je Zakon o zaštiti potrošača.
Zakon o zaštiti potrošača se ne primenjuje na ugovorne odnose dva fizička lica, već se primenjuje samo onda kada ugovor zaključuju potrošač kao fizičko lice i pravno lice, odnosno preduzetnik koji prodaje robu odnosno pruža uslugu.
Zakon propisuje sledeća osnovna prava potrošača:
„1) zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena;
2) bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
3) obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
4) izbor – mogućnost izbora između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;
5) učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;
6) pravnu zaštitu – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu prouzrokuje trgovac;
7) edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja;
8) zdravu i održivu životnu sredinu – život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnje i budućih generacija, pravovremeno i potpuno informisanje o stanju životne sredine.“
Obaveza prodavaca je da prilikom kupovine informiše kupca na adekvatan i zakonom propisan način. To podrazumeva da je trgovac odnosno prodavac dužan da na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima kojima se uređuje trgovina, kao i da sačini cenovnik ili tarifnih usluga dostupnih na vidnom mestu za kupca.
Trgovac je dužan da za kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun za kupljenu robu odnosnu pruženu uslugu. Zakonska obaveza trgovca je da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Ono što je zabranjeno je da trgovac naplaćuje izdavanje i slanje računa potrošaču, kao i naplaćivanje izdavanja i slanja opomena potrošaču radi naplate dospelih novčanih potraživanja.
Za sve nepravilnosti vezane za prodaju robe ili pružanje usluga zadužene su određene inspekcijske službe (u skladu sa ovlašćenjima i oblastima nadležnosti ministarstava). Tokom vršenja inspekcijskog nadzora, inspektor proverava da li trgovac ističe cene prema zakonu, da li obaveštava potrošače pre zaključenja ugovora, da li možda nepošteno posluje i drugo.
